자판기 결제 시간 초과 오류: 취소 및 재시도 안내를 명확하게 표시하세요
웨이미 인사이트 / 결제 예외 사항
화면이 멈췄을 때 고객이 원인을 추측하게 해서는 안 됩니다.
고객이 첫 번째 시도를 이해하지 못한 채 다시 결제하는 것을 방지하기 위해 거래가 중단되었을 때 고객에게 어떤 화면이 표시되는지 테스트하십시오.
상태
해당 시도가 아직 처리 중인지 설명해 주세요.
행동
지원되는 다음 단계를 표시합니다.
지원하다
결과가 불확실한 경우 참고 자료를 제시하십시오.
결제 서비스 제공업체와 타임아웃 및 복구 동작을 협의한 후, 실제 거래 상태를 기준으로 고객 메시지를 테스트하십시오.
01 / 구매자 참고 사항
결제 여정의 단계를 도식화하세요
선택, 승인, 배송 및 최종 기록은 각각 별개의 과정입니다. 각 단계가 기기에 어떻게 표시되는지, 그리고 단계 사이에 통신이 중단될 경우 어떻게 되는지 공급업체에 문의하십시오. 화면이 멈춰 있는 것처럼 보이는 것은 결제가 실패했는지 완료되었는지 여부를 판단하는 기준이 될 수 없습니다.
지원 담당자가 사용할 수 있는 언어로 관련 상태를 문서화하십시오. 담당자는 거래 참조 번호와 다음 조사 단계를 담당하는 공급업체를 어디에서 찾을 수 있는지 알아야 합니다. 즉시 상품이 발행되지 않는 모든 거래에 대해 "취소됨"이라는 일반적인 레이블을 사용하는 것은 피하십시오.
02 / 구매자 참고 사항
승인된 취소 경로를 테스트해 보세요.
지원되는 단계 전후에 공급업체의 테스트 절차를 사용하여 취소 기능을 확인하십시오. 고객이 선택 사항을 변경하거나, 메뉴로 돌아가거나, 세션을 종료할 수 있는지 확인하십시오. 표시되는 안내는 시스템의 실제 기능과 일치해야 합니다.
고객이 자리를 떠난 후 어떤 일이 발생하는지 확인하십시오. 타임아웃이 발생하면 이전 고객 정보가 노출되거나 다음 구매에 혼란을 주지 않고 인터페이스가 적절한 상태로 돌아가야 합니다. 정확한 동작 방식은 기기와 결제 시스템 통합 방식에 따라 달라집니다.
03 / 구매자 참고 사항
모호한 재시도 메시지를 피하세요
첫 번째 시도가 여전히 해결되지 않은 경우 단순히 "다시 시도하세요"라는 메시지는 도움이 되지 않을 수 있습니다. 시스템에서 중복 시도를 방지하거나 처리하는 방법과 거래가 처리되는 동안 고객이 해야 할 일을 문의하십시오. 획일적인 대기 시간을 임의로 정하기보다는 서비스 제공업체가 승인한 지침을 따르십시오.
관련성이 있는 경우 임시 승인과 최종 청구의 차이점을 설명하십시오. 지원 담당자는 금액이 인출되었거나 반환되었다고 확언하기 전에 실제 기록을 검토해야 합니다. 은행 앱 알림만으로는 최종 결과를 정확히 알 수 없습니다.
04 / 구매자 참고 사항
운영자에게 반복 가능한 사고 기록을 제공하십시오.
타임아웃 보고서를 작성할 때는 기기 식별자, 예상 시간, 제품 및 승인된 프로세스를 통해 사용 가능한 거래 참조 번호를 기록하십시오. 불필요한 결제 카드 정보는 보고서에서 제외하십시오. 고객이 무엇을 보았는지, 그리고 상품이 배송되었는지 여부를 기록하십시오.
사이트, 결제 방식 및 시간별로 반복되는 문제를 검토하십시오. 원인은 연결 문제, 구성 문제 또는 공급업체 문제일 수 있습니다. 구체적인 사례를 제시하고 진단에 필요한 증거를 보존하여 문제가 해결될 때까지 기록 없이 기기를 반복적으로 재설정하지 마십시오.
세 번의 중단된 여정을 테스트합니다.
결제 승인 전
참고: 취소 후 선택 화면으로 돌아갑니다.
확인: 거래 기록이 표시된 결과와 일치합니다.
처리 중
참고: 보류 상태 및 고객에게 전달된 지침.
확인 사항: 지원되는 복구 및 중복 시도 처리 방식입니다.
문제 신고 후
참고: 지원 직원이 이용할 수 있는 정보.
확인: 배송 및 결제 기록이 일치합니다.
실질적인 답변
주문하기 전에 물어볼 만한 질문들
고객은 타임아웃 후 항상 다시 탭해야 할까요?
모든 시스템에 적용되는 보편적인 지침은 없습니다. 기기에서 제공하는 검증된 안내를 따르시고, 첫 거래가 여전히 불확실한 경우 고객 지원팀에 문의하십시오.
타임아웃은 결제가 승인되지 않았다는 의미인가요?
반드시 그런 것은 아닙니다. 결제 제공업체 기록을 확인하고 승인과 최종 판매를 구분하세요.
운영자가 즉시 은행 계좌 이체를 취소해 줄 수 있나요?
실제 진행 상황에 근거한 약속만 하십시오. 제공업체 및 은행의 처리 시간은 운영자의 검토 시간과 다를 수 있습니다.
다음 단계
시연에 중단된 지급을 포함하세요
공급업체와 결제 제공업체에 지원되는 타임아웃 및 취소 시나리오를 보여달라고 요청하십시오. 그에 따른 메시지와 지원 단계를 구축 기록에 보관하십시오.
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