자판기 고장 안내 메시지: 고객에게 여전히 할 수 있는 일을 알려주세요
웨이미 인사이트 / 고객 커뮤니케이션
사용할 수 없는 기기라도 유용한 메시지가 필요합니다.
점검, 부분적인 오류 발생 및 재개장 점검 시에는 고객이 구매를 시도하는 일이 없도록 명확한 재고 현황 메시지를 사용하십시오.
상태
현재 이용할 수 없는 것이 무엇인지 설명해 주세요.
행동
고객에게 실질적인 다음 단계를 제시하세요.
다시 열다
준비 상태 확인 후에만 메시지를 제거하십시오.
메시지는 실제 서비스 상태에 맞춰 작성하고, 기존 구매에 대한 지원을 유지하며, 확정되지 않은 수리 시간을 약속하지 마십시오.
01 / 구매자 참고 사항
완전 차단과 부분 차단 문제를 구분하세요
기기가 완전히 사용 불가능하거나, 특정 기능이 비활성화되었거나, 결제 수단이 일시적으로 사용 불가 상태일 수 있습니다. 플랫폼에서 지원하는 제어 기능을 사용하여 실제 상태를 정확하게 반영하세요. 포괄적인 메시지는 유용한 잔여 서비스 정보를 가릴 수 있고, 지나치게 구체적인 메시지는 구매를 방해할 수 있습니다.
화면과 결제 인터페이스가 일관되게 작동하는지 확인하십시오. 사용 중지된 서비스에 대한 결제 요청 옆에 유지보수 알림이 표시되어서는 안 됩니다. 공급업체에게 전체 고객 흐름에 걸쳐 서비스 이용 가능 여부를 어떻게 관리하는지 시연해 달라고 요청하십시오.
02 / 구매자 참고 사항
고객이 이해하기 쉬운 언어로 메시지를 작성하세요.
현재 상황과 고객이 취해야 할 조치를 명시하십시오. 기술 오류 코드는 지원팀에서 해당 문제를 식별하는 데 도움이 되지 않는 한 서비스 기록에 보관하십시오. 고객은 일반적으로 구매 가능 여부, 나중에 다시 시도 가능 여부 또는 기존 구매 건에 대해 상담원에게 문의할 수 있는지 여부를 알아야 합니다.
근거 없는 수리 예상 시간은 제시하지 마십시오. 확정된 재개장 시간이 있는 경우, 상황 변화에 따라 최신 정보로 업데이트하십시오. 그렇지 않은 경우에는 고객이 불확실한 해결책을 기다리며 기계 옆에서 대기하도록 유도하지 않는 정확한 표현을 사용하십시오.
03 / 구매자 참고 사항
이전 구매에 대한 지원 정보를 계속 표시하세요
고객이 이전 거래 건에 대한 지원이 필요하여 기기가 가동 중지된 후에 방문할 수 있습니다. 명확한 지원 경로와 기기 참조 정보를 유지하십시오. 기기 이용 가능 여부 메시지가 누락된 품목이나 기타 구매 관련 문제를 보고하는 데 필요한 모든 정보를 대체해서는 안 됩니다.
구매 내역을 확인하는 데 도움이 되는 세부 정보를 적절한 지원 절차를 통해 설명하십시오. 고객에게 공개된 채널에서 전체 결제 카드 정보를 표시하거나 제출하도록 요청하지 마십시오. 메시지는 간결하게 작성하고 고객을 운영자가 마련한 절차로 안내하십시오.
04 / 구매자 참고 사항
정의된 릴리스 프로세스를 통해 다시 시작하세요.
유지보수 후 장비가 정상적으로 작동하는지 확인하는 책임자를 지정하십시오. 사용 불가 상태를 해제하기 전에 관련 장비, 제품 및 거래 점검 절차를 따르십시오. 오류 메시지가 사라졌다고 해서 전체 서비스가 정상적으로 작동하는 것은 아닙니다.
임시 안내판과 디지털 화면을 모두 검토하십시오. 오래된 종이 안내문은 자판기 복구 후에도 구매를 저해할 수 있습니다. 재개장 및 남은 제한 사항을 기록하여 매장 직원과 지원팀이 고객에게 일관된 정보를 제공할 수 있도록 하십시오.
문구를 실제 상태와 일치시키세요
기기 전체를 사용할 수 없습니다.
설명: 현재 구매가 불가능합니다.
제공 사항: 기존 구매 지원 및 확정된 향후 정보.
일부 제품은 구매 불가합니다.
설명: 구매할 수 없는 품목은 무엇입니까?
제공 사항: 오해의 소지가 있는 선택지가 아닌, 정확한 남은 선택지를 제시하십시오.
한 가지 결제 수단을 이용할 수 없습니다.
설명: 실제로 지원되는 대안이 있다면 무엇입니까?
제공 사항: 현재 사용 중인 결제 설정과 일치하는 명확한 지침.
실질적인 답변
서비스 이용 불가 메시지에 대한 질문
고객에게 내부 오류 코드를 알려야 할까요?
일반적으로는 간단한 상태 정보가 더 유용합니다. 고객에게 명확한 목적이 없는 한 기술적인 세부 정보는 지원팀에 문의하십시오.
구매 불가 상품에 대한 안내 표시를 비활성화하는 것을 대체할 수 있을까요?
아니요. 지원되는 가용성 제어 기능을 사용하고 고객이 사용 불가능한 거래로 오해하지 않도록 하십시오.
서비스 중단 메시지는 언제 제거해야 합니까?
담당자가 필요한 준비 상태 점검을 완료하고 실제 서비스 상태를 확인한 후.
다음 단계
시운전 중 예외 메시지를 준비하세요
공급업체에게 전체 및 부분적인 서비스 중단 상황을 입증하도록 요청하십시오. 첫 번째 사고 발생 전에 문구, 지원 경로 및 재개 책임 소재를 승인하십시오.
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